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Applause调查称人工智能尚未达到客户服务目标

  CTI论坛(ctiforum.com)4月12日消息(编译/老秦):满足客户需求是联络中心的第一要务。随着客户期望比以往任何时候都高,太多的操作根本没有达到目标--即使是在人工智能和自动化的推动下。

Applause调查称人工智能尚未达到客户服务目标

  测试和数字质量领域全球领导者Applause最近对近7,000名受访者进行了关于在聊天机器人、IVR和其他虚拟助手应用程序中使用人工智能的体验的调查。

  深入研究数字,超过90%的受访者期望品牌网站上的聊天功能,但不到70%的消费者表示满意的体验。大约51%的美国人和近60%的欧洲人宁愿等待与人交谈。

  “超过一半的受访者更愿意等待人工座席,而不是使用聊天机器人、IVR或语音助手,这一事实说明了潜在的缺乏信心,这可能是基于以前的体验。当用户的数字体验不佳时,很难改变这种看法。在这个时刻,质量可以成为真正的差异化因素,将品牌与竞争对手区分开来,”Applause首席增长官Luke Damian表示。

  近90%的客户希望联络中心提供IVR,但缺乏执行力。只有25%的受访者更喜欢立即访问自动按键响应系统,只有22%的受访者更喜欢能够响应语音命令的自动虚拟助手。

  移动应用仍在迎头赶上,只有44%的客户期望语音搜索或语音助手功能,但受访者还强调,期望取决于移动应用的类型。

  Damian继续说:“如果客户期望这些解决方案令人失望,他们就会倾向于预期失败,并很快对任何非人工交互的替代方案失去耐心。因此,对于那些能够提供超出他们所期望的服务水平的更好体验的人来说,这是一个巨大的优势,”

  这项Applause调查显示了许多陷阱,因为人工智能很接近,但显然还没有为黄金时段做好准备。在急于通过人工智能和自动化客户服务解决方案加速数字化转型的过程中,忘记人为因素是很鲁莽的。

  您的客户服务运营中有AI吗?

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